工业和信息化部奚国华副部长谈电信服务

　　记者：2009年，我国电信服务工作的重点是什么？工业和信息化部将怎样进一步提升电信服务质量与水平？怎样履行通信业的社会责任？

　　奚副部长：做好通信服务工作，事关和谐社会构建，事关行业可持续发展。我们要坚持把服务社会、服务大众与人民群众是否满意作为通信服务工作的出发点和立足点，抓好各项工作和措施的落实，切实抓出特色、抓出成效，促进通信服务质量得到实质性的改善和提高。

　　第一，充分认清形势，提高思想认识，进一步增强做好通信服务工作的责任感、紧迫感。

　　当前，我国正处于战略的机遇期、发展的关键期、改革的攻坚期和矛盾的凸现期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，各种矛盾相互交织，利益关系更加复杂。在国际金融危机影响下，我国经济增长下行压力加大，社会矛盾和问题增多，构建和谐社会面临新的挑战。中央提出要保增长、保民生、保稳定，要坚持把改善民生作为保增长的出发点和落脚点，注重把保增长、扩内需同改善民生紧密结合起来，急群众所急，解群众所难，进一步解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，切实维护社会稳定。电信业是国民经济的基础性、先导性、战略性产业，必须讲政治，顾大局，坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署和要求，努力为保增长、保民生、保稳定作出积极贡献。

　　从行业自身看，通信服务工作面临许多新情况、新问题、新要求。首先，要围绕保增长，以启动第三代移动通信发展为契机，加强网络基础设施建设，加快技术业务创新，刺激消费需求，为拉动内需、促进就业，推动经济社会平稳较快发展作出贡献。其次，电信体制改革带来新挑战。今年是深化电信体制改革工作到位后的第一年，三家基础运营企业已成为全业务经营者，通信服务面临新的市场竞争环境。再次，新技术新业务发展给通信服务工作带来不确定因素。如3G新业务的不成熟以及通信质量问题可能引发用户的不满。最后，用户对电信行业的要求越来越高，维权意识不断增强，需要通信服务质量得到持续改进和提高。

　　面对新形势、新任务、新要求，我们要站在构建社会主义和谐社会的高度，站在服务社会、服务民生的高度，牢固树立政治意识、大局意识，牢固树立监管为民、发展为民的理念，进一步增强责任感、紧迫感，加大工作力度，创新工作方式，扎实做好通信服务各项工作。

　　第二，坚持服务社会、服务民生，统筹兼顾、突出重点，全面提升通信服务质量。

　　通信行业与经济社会发展联系密切，与百姓生活息息相关。做好通信服务工作，必须坚持服务社会、服务民生，着眼于国家发展大局，着眼于行业自身实际，统筹兼顾，突出重点，全面推进，不断提升通信服务质量。这里我强调几点。

　　一是加强热点问题整治。当前利用通信工具进行涉嫌诈骗问题引起了社会各界的普遍关注。要加强与相关部门密切配合，继续深入开展整治工作，强化制度建设，完善工作措施，从事前防范、事中配合以及事后曝光等环节加大工作力度，建立垃圾短信管理平台，在全国推广和优化手机反垃圾短信软件下载服务，向用户提供自主防范手段。电信资费始终是用户关注的重点。监管部门要进一步规范市场价格竞争秩序，严防出现恶性竞争，推动企业进一步简化资费结构，减少套餐种类，方便用户消费。要依法严厉查处各类价格违规行为和不正当价格竞争行为。

　　二是扎实做好改革重组后的用户服务工作。在电信重组中，中国电信与中国联通两家企业完成了CDMA网络交易。在CDMA网络、业务交接和用户迁移过程中，如何采取措施保证服务质量、保护用户权益，十分重要。经过各方的共同努力，目前各项工作总体进展顺利，消费者、资本市场和社会各方面反映良好，但随着CDMA运营主体的变化，也出现了由于CDMA业务资费及服务变更引发用户不满和申告的情况。工信部已专门发文提出了明确要求。企业要采取有效措施，认真抓好落实，保障既有电信服务协议和服务承诺的履行，个别因为客观原因原有服务项目取消或服务内容需要变更的，要尽可能提供相适应的替代业务，并做好对用户的解释说明工作。

　　三是切实加强用户权益保护。要抓紧研究制订3G移动通信业务服务规范，修订和完善电信服务规范和电信用户申诉受理暂行办法，进一步完善和优化制度环境。要妥善做好用户申诉处理工作。用户申诉不是一个简单的问题，处理起来稍有不慎就有可能引发社会问题。在当前情况下尤其如此。全行业一定要有高度的政治敏感性，妥善处理用户的申诉申告，及时依法查处和打击各种侵害用户权益的违规行为，千万不能激发矛盾，影响社会稳定。要坚决避免通信服务问题引发群体性事件，坚决避免通信服务问题成为社会矛盾爆发的导火索。

　　四是大力推进村通工程。村通工程是通信行业服务农村、服务民生的一项重要举措。2009年的工作任务已经明确。全行业要在过去工作的基础上，加大工作力度，完善各项措施，加快农村通信基础设施建设，提升农村信息通信服务能力，不断推进农村通信和信息化向深层次发展，为“十一五”规划“村村通电话、乡乡能上网”目标的实现奠定坚实基础。

　　第三，加强沟通协作，健全长效机制，扎实推进通信服务工作持续深入开展。

　　通信业属于服务业，服务是行业发展永恒的主题。推进持续改善通信服务质量，关键在健全长效机制，常抓不懈。通过多年的努力，“政府监管、企业自律、社会监督”的三位一体的电信服务质量工作机制逐步形成，有效促进了电信服务质量持续改善。面对新的形势，要在完善制度、健全机制上下工夫，促进通信服务工作制度化、规范化、经常化。当前，监管部门要着力健全和完善服务质量问题问责和督办机制，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度；畅通申诉受理渠道，向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业切实改进服务。要研究建立电信服务突出事件应急处理和报告机制，妥善处理用户维权和各类电信服务突出事件。企业要不断完善各级客户服务热线建设，建立健全用户和解机制，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力。

　　做好通信服务工作，需要各相关方面加强沟通，共同努力。要进一步采取措施，通过多种方式，加强监管部门之间、监管部门与企业之间、政府与中介组织之间、企业与中介组织之间的互动沟通和协作，形成合力。要加强与专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体的沟通和交流，充分听取社会各方面对通信服务的意见和建议，同时与各级消费者协会建立密切的联系，完善沟通协调机制，争取理解，增进互信。要充分发挥电信用户委员会、通信企业协会等中介组织的桥梁纽带作用，组织、引导企业做好自律，自觉承担社会责任。

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