工业和信息化部奚国华副部长谈电信服务

　　2009年，工业和信息化部把电信服务和行风工作的主题确定为“服务社会，服务民生”。作为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。那么，过去一年来，我国电信业在提 高服务水平方面取得了哪些进展？下一步将怎样围绕“服务社会，服务民生”这个主题来进一步深化和完善电信服务？近日，工业和信息化部奚国华副部长在接受《中国电信业》记者独家专访时表示，电信业要坚持立足于发展为民、以人为本的原则，切实履行社会责任，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境，为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。

　　记者：工业和信息化部把今年电信服务和行风工作的主题确定为“服务社会，服务民生”。请问这个主题对于电信服务来说具有哪些意义？

　　奚副部长：在当前金融危机影响不断蔓延和加剧、电信体制改革任务基本完成的新形势下，我们围绕“服务社会，服务民生”的主题来研究探讨如何进一步提高电信服务水平、如何更好地保护消费者的权益，我觉得很有意义。

　　2009年是“十一五”规划实施的关键年，做好全年通信服务工作，保持优良的行业风貌，对战胜国际金融危机的冲击，保增长、保发展、保稳定，意义重大。工业和信息化部通信行业行风建设指导小组根据全国工业和信息化会议精神以及部党组的要求，总结历年来行风建设工作经验，分析当前形势对行风建设的基本要求，提出了2009年行风建设主题——“服务社会，服务民生”。

　　服务社会，就是要围绕国家经济社会发展这个中心，发扬抗震救灾精神和奥运精神，讲政治顾大局，坚持经济效益与社会效益并重，加强农村通信基础设施建设，以新兴信息通信技术提升传统产业，积极应对国际金融危机带来的挑战，保增长、促融合，为促进工业、通信业平稳较快发展作出应有贡献。服务民生，就是要坚持以人为本，把维护人民群众切身利益放在突出重要位置，不断创新工作方式方法，解决人民群众需求迫切、反映突出的通信服务问题，不断提升通信服务整体水平，为丰富人民群众物质文化生活作出应有贡献。

　　记者：刚刚过去的2008年对于我们来说是不平凡的一年，从年初的冰雪灾害到5·12汶川大地震，从北京奥运会成功举办到神舟7号圆满升空，从工业和信息化部组建到电信企业新一轮重组，可以说国内国外、业内业外大事不断。那么，和消费者利益密切相关的电信服务在2008年取得了哪些改善和提高呢？

　　奚副部长：2008年是通信行业在工业和信息化部领导下，与全国人民一道抵御自然灾害、保障奥运胜利的一年，也是深化电信体制改革、加快TD网络建设的一年。一年来，通信业在工业和信息化部党组领导下，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、发展为民，狠抓社会及百姓关注的热点难点问题，组织各基础电信企业和2万多家增值电信企业，采取多项有效措施，切实解决通信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，维护广大用户的合法权益。经过各方的共同努力，通信服务工作取得显著成效，突出体现在四个方面：

　　一是关键时刻靠得住。在去年抗击年初南方部分地区雨雪冰冻灾害和四川抗震救灾中，通信行业克服困难，不怕牺牲，连续作战，认真做好应急通信保障，尽快恢复受损通信设施，保障了抗灾救灾指挥部门和重要系统的通信需求，并为灾区百姓提供了临时特色亲情服务和人文关怀。奥运期间，通信行业以完善的措施、扎实的工作、优良的作风，保障了重要系统安全运行，维护了网络与信息安全，提供了丰富安全的通信服务，赢得了社会各界的好评。

　　二是热点治理有成效。去年我们加大监管力度，垃圾短信治理取得阶段性进展，依法打击网络淫秽色情等有害信息专项行动取得积极成效，关闭非法网站网址6520个，删除网上不良信息5.1万条。增值业务收费和服务治理深入推进。目前正在进行的整治网络低俗之风专项行动取得了阶段性成果。

　　三是村通工程效果好。2004年以来，通信行业实施村村通电话工程，5年累计直接投资460亿元，共为7.4万个行政村和5.3万个20户以上自然村新开通电话，全国通电话行政村、自然村比例分别达到99.7%、92.4%。农村互联网和信息服务迅速发展，全国98%的乡镇能上网、95%的乡镇通宽带，27个省份实现了“乡乡能上网”。

　　四是资费下降很明显。2008年，电信资费水平大幅下降，综合价格水平下降11.5%，移动通信资费的下降更加明显，基本实现了单向收费，长途和漫游资费大幅下调。广大人民群众更加充分地享受到了电信改革发展带来的实惠和便利。

　　记者：目前，我国电信服务工作还存在哪些问题有待于进一步改进和完善？

　　奚副部长：在看到成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前电信服务方面依然存在一些值得注意的问题。比如，2008年有关部门共受理用户关于电信服务的申诉3.8万人次，年度申诉率为39.5（人次/百万用户），较2007年有所上升；信息服务和数据业务收费争议、业务宣传误导用户以及服务承诺履行不到位等用户申诉涉及的重点问题还比较突出。再比如，少数增值电信企业存在虚假宣传诱骗消费、不提供业务而收费等违规行为。

　　针对这些问题，有关部门和企业不断提升化解矛盾的能力，切实做好用户申诉受理工作。各基础电信运营企业坚持以用户满意为目标，认真倾听用户意见，把维护用户合法权益作为工作的出发点和落脚点，注重疏导和化解改革重组过程中可能引发的各类电信服务问题；及时处理好电信用户的投诉和举报，坚持“首问负责”的原则，在用户投诉处理过程中不推诿、不逃避责任，充分尊重电信用户的合法权益，及时应对可能引发的电信服务问题，确保电信服务相关工作有序开展，努力维护社会和谐稳定。目前，各类申诉已基本得到及时处理和答复，工业和信息化部已就解决本年度用户申诉热点问题和重点案件对相关电信企业进行了专门督办。与此同时，各地通信管理局也加大了对服务质量的监督检查力度，维护了电信和信息服务市场秩序。

　　记者：当前，在我国电信体制改革不断深化的同时，国际金融危机对实体经济及通信业的影响也在进一步显现。请问，新的形势对电信服务工作提出了哪些新的要求？

　　奚副部长：当前，全球信息化浪潮迅猛发展，我国电信体制改革不断深化，随着国际金融危机对实体经济的影响进一步显现，通信企业生产经营面临多方压力。新的形势对通信服务提出了新的要求，需要我们深入思考、妥善解决。

　　一是国民经济发展对通信服务提出了更高的要求。中央着眼于我国现阶段特征，作出坚持走中国特色新型工业化道路的重要战略决策，组建工业和信息化部，大力推进信息化与工业化融合，以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，信息通信业在迎来难得发展机遇的同时，也被赋予了新的历史责任。国民经济发展对信息通信的需求日益向着多样化、移动化、融合化的方向转变，为通信企业拓展业务领域和价值空间创造了条件，也对我们提供服务的方式、手段和能力提出了更高要求。我们必须抓住机遇，牢固树立大行业观念，进一步拓宽发展领域，培育新的业务增长点, 充分发挥信息通信技术和网络优势，特别是在农村通信、公共服务、抢险救灾等方面，承担更大的社会责任，为经济社会发展多作贡献。

　　二是社会民生改善对通信服务提出了更高的要求。改善民生是党的十七大提出的明确要求，科学发展观更强调发展的核心是以人为本。通信业作为服务业，与民生和谐紧密相关。为13亿用户服好务不是一件容易的事，但做好了对整个和谐社会建设至关重要。社会文明进步到今天，广大消费者不仅要求享受优质、高效的通信服务，而且依法维权的意识日益增强；对服务中出现的问题，要求有畅通的投诉、沟通渠道，要求及时有效解决问题。这就要求我们，从发展为民、监管为民的角度出发，下大力气解决好涉及群众利益的热点问题，创新服务方式、丰富服务手段、完善服务能力，发挥电信网络优势，满足社会日益增长和变化的通信服务需求。

　　三是通信发展新阶段对通信服务自身提出了更高的要求。电信企业改革重组完成和3G牌照发放，在基础电信市场，形成了三家骨干企业全业务竞争格局。对三家基础电信企业来说，既是机遇，也是挑战。目前，我们学习实践科学发展观活动已接近尾声，成效如何，能不能真正做到党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠，需要以通信业今后发展的成果来检验。一方面，我们将积极与各相关方面协调，加快推进电信改革配套政策的实施，督促支持TD发展政策措施尽快落实，为行业发展营造良好的外部环境；另一方面，各通信企业要加强自律，共同维护良好的市场环境；要充分发挥全业务经营优势，在新的起点上实现更大的发展。

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